Direction Nationale des Assurances du Gabon

Pour un Gabon émergent

Protéger la clientèle

LACPR veille à la préservation de la stabilité du système financier et à la protection des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle.

Larticle L.612-1 du Code monétaire et financier donne à lACPR la mission de veiller à « la préservation de la stabilité du système financier et à la protection des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle », de veiller au respect par ces mêmes personnes « des règles destinées à assurer la protection de la clientèle » ainsi quà « ladéquation des moyens et procédures quelles mettent en uvre à cet effet.»

La protection de la clientèle, de quoi sagit-il ?

En matière de banque et dassurance, le client a souvent nettement moins de connaissances que le professionnel : on parle « dasymétrie dinformation » entre lun et lautre. Le client nest donc pas toujours en mesure dévaluer correctement les avantages, inconvénients et risques dun produit. Ceci peut aboutir à des dérives commerciales, au détriment des clients.

Cest lobjet des règles de protection de la clientèle et le devoir de chaque professionnel de réduire cette asymétrie dinformation afin que chaque client puisse se voir proposer des produits adaptés à ses besoins et à ses attentes et quil puisse prendre sa décision dachat ou de souscription de façon éclairée. Ceci est déterminant pour la confiance du public dans le secteur financier.

Le rôle de lACPR est de promouvoir auprès des professionnels des comportements et des pratiques commerciales loyales, prenant en compte les intérêts des clients, limitant les risques pour ceux-ci et prévenant les risques de conflits dintérêts au préjudice des clients.

Quelques principes peuvent être dégagés en matière de bonne conduite commerciale et de protection de la clientèle :

  • Le premier est de veiller à la bonne information du client et à la loyauté des explications qui lui sont données, y compris sur les frais et les risques.  Ceci suppose notamment dêtre attentif à la formation du personnel commercial, tant sur les produits que sur les règles de protection de la clientèle.
  • Le deuxième est quil ne sagit pas seulement de gérer le risque de conformité du professionnel, mais également de veiller à ce que les intérêts du client soient bien pris en compte en toutes circonstances et quil ne lui soit pas transféré de risques excessifs.
  • Le troisième est quau-delà du nécessaire respect  de la réglementation, ces principes de clarté et de loyauté vis-à-vis des clients doivent régir la conduite des entreprises et de leur personnel. De ce point de vue, la culture dentreprise promue par ses dirigeants, la gouvernance commerciale et la politique de prévention des conflits dintérêts jouent un rôle primordial.

La question de la protection de la clientèle et des bonnes pratiques commerciales doit être prise considération tout au long du processus commercial : de la conception des produits, et des outils commerciaux - y compris les interfaces digitales- au choix des partenaires, en passant par les pratiques de commercialisation jusquà lexécution du contrat et la gestion des réclamations. Sur ce dernier point, lécoute du client, le soin apporté à traiter sa demande et lanalyse transversale des réclamations constituent un élément important en matière de pratique commerciale.